Jump menu

Main content |  back to top

Tento nástroj neslouží k vyřizování stížností a dotazů zákazníků. V záležitostech, které souvisí se zákaznickou podporou, se prosím obracejte na naše lokání zastoupení společnosti Shell.

Co je to Globální linka pomoci Shell?

Globální linka pomoci poskytuje zaměstnancům společnosti Shell a dalším lidem prostor oznámit své obavy či dilemata nebo se obrátit o pomoc v záležitostech, které souvisí s dodržováním předpisů nebo s našimi obchodními zásadami (SGBP) a „Kodexem chování“. Těmto lidem chceme zajistit absolutní důvěrnost.

Kdo může využít naší Globální linky pomoci?

Globální linka pomoci je určena všem zaměstnancům, smluvnímu personálu společnosti Shell a zainteresovaným osobám, které se Shellem spojují obchodní vztahy (např. zákazníci, dodavatelé, zprostředkovatelé) v případě, že si všimnou nesprávného jednání ze strany společnosti Shell nebo jejich zaměstnanců. Tento nástroj není určen k vyřizování stížností a dotazů zákazníků.

Jak můžete prostřednictvím Globální linky pomoci položit dotaz nebo oznámit problém?

Globální linka pomoci je dostupná 24 hodin denně, 365 dní v roce. Telefonáty a oznámení na linku pomoci přijímá jménem společnosti Shell nezávislý, externí operátor. Oznámení lze učinit dvěma způsoby:

  1. Na internetové stránce Globální linky pomoci. Zde můžete vyplnit formulář pro zadání dotazu nebo oznámení problému. Internetová stránka je připravena ve 14 jazykových mutacích, včetně angličtiny, a přístup k ní mají jak externí subjekty, tak i zaměstnanci společnosti Shell.
  2. Telefonicky na Globální lince pomoci ve Vaší zemi: Na linku pomoci můžete bezplatně zavolat z libovolné země, ve které společnost Shell provozuje svou činnost. Na přání lze zajistit službu překladatele telefonického hovoru, pokud volající nehovoří v anglickém jazyce. Pokud se v automatické nabídce neobjeví informace o výběru jazyka, musíte po spojení s operátorem uvést preferovaný jazyk.

Co se děje v případě spojení s Globální linkou pomoci?

Máte možnost hovořit anonymně a důvěrně s jediným člověkem, aniž by bylo evidováno Vaše jméno, příjmení nebo kontaktní údaje. Popište co nejpodrobněji Váš problém, ale držte se skutečností, zejména pokud se Vaše oznámení týká jiné osoby.

Na konci telefonického hovoru nebo internetového oznámení obdržíte číslo oznámení a PIN kód, abyste mohli opět zavolat nebo otevřít internetovou stránku s Vaším oznámením. Můžete si pak později zkontrolovat, jak byla Vaše záležitost vyřízena, nebo můžete k problému uvést doplňující informace. Ať už problém oznámíte prostřednictvím internetu nebo telefonicky, bude předán k řešení společnosti Shell.

Co se děje po předání oznámení společnosti Shell?

Vaše oznámení bude postoupeno regionálnímu koordinátorovi, který ho posoudí a přidělí manažerovi odpovědnému za danou oblast. Ten přijme příslušná opatření. Pokud oznámení tvoří dotaz nebo dilema, které vyžaduje radu, bude předáno kvalifikovanému zaměstnanci, např. příslušnému odborníkovi nebo členu našeho týmu právníků, aby dotaz zodpověděl.

Bude-li mít oznámení charakter stížnosti, která bude vyžadovat podrobné zkoumání, bude jmenován příslušný zaměstnanec nebo vyšetřovací komise. To zpravidla souvisí s činností proškoleného zaměstnance, který vede šetření v zemi, kde bylo oznámení přijato, a který se dostatečně orientuje v místní situaci.